“潘明杰快樂調(diào)解法”發(fā)揮群眾
主體作用化解矛盾糾紛
江東區(qū)老娘舅潘明杰，是市公安局警風監(jiān)督員、“江東區(qū)十佳調(diào)解能手”、江東區(qū)“老娘舅協(xié)會”副會長。自2010年正式擔任人民調(diào)解員以來，累計成功調(diào)解矛盾500余起，無一反復，調(diào)處成功率達到100%，尤其在化解全區(qū)范圍重大、復雜、突發(fā)性矛盾糾紛中發(fā)揮了突出作用。在長期實踐中，他堅持用心、用情、用智調(diào)解相結合，寓真情、快樂和服務于調(diào)解過程中，既化矛盾、解問題，又教育人、感染人，增進了社會“正能量”，成為發(fā)揮群眾主體作用化解矛盾糾紛的生動典型，2013年10月，他的事跡得到中央電視臺第12頻道《一線》節(jié)目的報道。經(jīng)過總結潘明杰的經(jīng)驗做法，江東區(qū)形成了一套“潘明杰快樂調(diào)解法”，圍繞“在調(diào)解中傳遞快樂”這一主題，著重闡述了提高調(diào)解效能的基本原則、科學理念和具體方法。主要內(nèi)涵是“六個一”：
一、一張微笑的臉，傳遞信任的力量。矛盾當事人與調(diào)解員之間的彼此信任、順暢溝通是調(diào)解工作有效開展的基本前提。潘明杰秉持“微笑是信任之門的鑰匙”這一理念，堅持用笑臉拉近與當事人的心靈距離，用善意搭建順暢有效的溝通橋梁。為此他還積極自學維吾爾語、藏語等民族語言，認真研究少數(shù)民族的風俗習慣，并經(jīng)常帶著微笑、提著水果到少數(shù)民族同胞租住房中進行走訪慰問，幫助解決實際困難，充當他們和漢族同胞之間交流溝通的“翻譯官”，被維吾爾族、藏族同胞親切地稱為“干爸爸”、“干叔叔”。2012年9月，某藏族同胞因其父親經(jīng)醫(yī)治后病情未見明顯好轉，而與醫(yī)院發(fā)生糾紛，其家族成員多人趕至寧波，事態(tài)異常緊張。潘明杰主動介入，發(fā)揮他熟悉民族情況、少數(shù)民族同胞信任的優(yōu)勢，積極牽線搭橋、勸導解釋，并努力配合衛(wèi)生部門、屬地街道做好溝通、救助等工作，最終得到了該藏族同胞及其家族的認可，將一起涉及民族因素的不穩(wěn)定事件化解在萌芽狀態(tài)。截止目前，潘明杰參與化解涉及少數(shù)民族的矛盾糾紛達30余起，受到轄區(qū)各族群眾的廣泛好評。
二、一雙敏銳的眼，捕捉解題的契機。一些矛盾往往千頭萬緒，過程和當事人相互關系比較復雜，是非曲直難以判斷。潘明杰在多年的調(diào)解中練就了一雙“福爾摩斯”眼，善于把握矛盾重點，找準問題焦點，有的放矢、循序漸進地解析癥結，幫助當事人從不切實際的訴求與情感中解脫出來，卸下思想包袱，客觀面對現(xiàn)實。江東區(qū)轄區(qū)某學校女生在參加校田徑隊訓練時猝死，家長情緒極為激動，采取在校門口拉橫幅、放花圈等過激行為，嚴重干擾了正常教學秩序。潘明杰受區(qū)教育局與屬地街道的委托介入調(diào)解，經(jīng)過快速分析研判，他認定問題的核心在于親屬沉浸在悲痛情緒中不能自拔，進而提出過高的賠償要求。于是，他只身上門，一方面耐心傾聽、善言勸慰，使親屬平復過激情緒，另一方面站在親屬的立場上客觀剖析，理順脈絡，引導親屬接受事實。同時，配合街道為親屬爭取了2萬元撫慰金，并幫助其解決實際困難，終于取得了親屬的諒解。
三、一顆真誠的心，融化隔閡的堅冰。一些久拖不決的矛盾之所以難解，除了利益糾葛外，很大程度上是因為雙方當事人意氣用事，互不相讓。潘明杰不說大道理，不評論是非，而是用不顧勞累、不計得失的實際行動和真情付出來感動當事人，使其轉變態(tài)度，做到“退一步海闊天空”。如園丁社區(qū)某法官和某律師是鄰居，因空調(diào)外機擺放位置引發(fā)矛盾，持續(xù)5年未解，并有愈演愈烈之勢，有一次律師家屬甚至把糞便潑在了法官家的門窗上。事件發(fā)生后，潘明杰第一件事就是拎著水桶從物業(yè)中心打水，到法官家所在的6樓來回跑了十幾趟，不顧惡臭將門窗清洗干凈。這番舉動使雙方感到慚愧和內(nèi)疚，待到調(diào)解時態(tài)度明顯緩和，潘明杰順勢勸說，雙方最終握手言和，這起“積案”得以化解。類似情形，潘明杰參與化解了10余起，使近30名當事人從“冤家”變成了“朋友”。
四、一張幽默的嘴，營造輕松的氛圍。矛盾發(fā)生的現(xiàn)場氛圍往往比較緊張、壓抑，雙方當事人對立情緒嚴重，不利于調(diào)解工作開展。潘明杰認為，幽默是提高調(diào)解效率的助推器，語言的“曲線”往往比“直線”更有魅力。他善于運用詼諧幽默的語言，平復雙方情緒，緩和現(xiàn)場氣氛。使當事人樂于配合調(diào)解。首先是用幽默打開局面。進入矛盾現(xiàn)場后，潘明杰敢于調(diào)侃，用出其不意的語言制造“驚喜”。如對于一些家庭矛盾，潘明杰單刀直入：“男方是‘副廳級’干部，要包容女方這個‘處級’干部”，這些語言既有“笑”果，又讓夫妻緊張關系得到緩解。其次是用幽默促使當事人反思。面對一些復雜、激烈的矛盾局面，潘明杰敢于另辟蹊徑，逆向思維，適時使用“換位思考”的幽默、“冷幽默”和“黑色幽默”，達到促使當事人冷靜思考，認識到自身錯誤的效果。最后是用幽默消除心結，提高調(diào)解實效。潘明杰認為，“口服心不服”不算化解矛盾，只有消除了雙方的心結，矛盾才算徹底解決。他一方面在調(diào)解中保持積極樂觀、豁達大氣的態(tài)度，用自身氣度感染當事人；另一方面在調(diào)解結束后，以機智、詼諧的語言“撮合”當事人，實現(xiàn)“案結事了、心平氣和”。如某小區(qū)兩位居民因停車問題發(fā)生肢體沖突，潘明杰調(diào)解成功后，笑著說：“所謂‘不打不相識’，你們也算是有緣分，今晚我請大家喝老酒，要不是你們打這一架，我還交不到你們兩個朋友呢”，當事人被他的話逗樂了，心底的芥蒂煙消云散。
五、一雙溫暖的手，扶起生活的希望。在一些勞資、債務等重大矛盾糾紛調(diào)處過程中，當事人生活比較困難，即使問題得以解決，也可能出現(xiàn)反彈，甚至引發(fā)新的矛盾。潘明杰堅持“立足人民調(diào)解，高于人民調(diào)解”的理念，給困難當事人以關愛和幫扶，幫助當事人生活走上正軌，從源頭上杜絕反復。如轄區(qū)某建筑工程公司一對父子因公事與工友發(fā)生沖突，不慎致對方死亡，父子均判了重刑，家屬范某向公司追討賠償未果，生活陷入絕境，甚至意圖在公司跳樓。潘明杰第一時間趕到，安撫勸慰，極力打消其輕生念頭。之后，他積極與公司溝通對接，幫助范某爭取到補助金4萬，結清工資1.2萬，化解了范某與公司之間的沖突。但老潘并沒有就此結案，為了徹底解決問題，他四處奔走，為范某及其兒媳找到了穩(wěn)定的工作，幫助他們度過難關，還定期到范某家中走訪，鼓勵范某樂觀積極地生活。范某感動地說：“多虧老潘一直熱心幫忙，最難過的一段時間已經(jīng)捱過去了，我們不會再給政府添麻煩了。”
六、一對麻利的腿，跑出群眾的期盼。一些重大矛盾糾紛涉及面廣、具體情況復雜、群眾訴求強烈，化解難度較大。潘明杰充分發(fā)揮自己“老娘舅”身份的獨特作用和自身既懂法律、懂管理，又熟悉基層群眾心理和語言的優(yōu)勢，主動參與、積極配合有關部門開展調(diào)解，堅持把維護群眾合法權益擺在首位，在保障群眾權益的過程中化解矛盾糾紛。如東柳街道某重大工程項目建設引發(fā)周邊小區(qū)居民不滿，甚至表示要集體上訪。潘明杰10余次陪同群眾到相關職能部門咨詢政策法規(guī)，幫助個別患病居民聯(lián)系專家就診，同時與街道、社區(qū)干部一道，幫助居民清理建筑垃圾和衛(wèi)生死角，共清運垃圾10余噸，美化了小區(qū)環(huán)境，受到群眾好評。此外，他還樂于做居民和有關部門、開發(fā)商之間的“潤滑劑”，一方面向有關部門轉達群眾意見，要求開發(fā)商文明施工，確保群眾生活環(huán)境不受影響，另一方面向群眾詳細解釋工程建設的基本情況和有關部門采取的工作舉措，努力緩解群眾情緒，爭取群眾的理解和支持，保證了項目在不侵害群眾基本權益并得到諒解的基礎上順利推進。
現(xiàn)在，老潘已經(jīng)成為江東人民調(diào)解工作的新符號，被熟悉他的群眾稱為“社區(qū)的‘老娘舅’，阿拉的‘貼心人’”。
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