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本報(bào)訊(記者周雁蔡明東)昨天，各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載了一條有關(guān)32名寧波游客滯留菲律賓馬尼拉機(jī)場的消息。因?yàn)橐幻麑幉ㄓ慰筒欢糜⑽�，與空中小姐、外籍乘客的交流產(chǎn)生誤解，從而導(dǎo)致整團(tuán)32名游客都滯留馬尼拉機(jī)場。
事件回放32名乘客滯留菲律賓
據(jù)杭州某媒體報(bào)道，正月初四(2月10日)晚上，140名乘客搭乘菲律賓宿務(wù)太平洋航空公司的A320客機(jī)，飛往上海浦東國際機(jī)場。機(jī)上，除了機(jī)組成員和七八名外國乘客，其余全是從菲律賓回來的中國游客。
上飛機(jī)后，一位空姐來到機(jī)艙第十一排座位(在安全出口處)前，用英語對(duì)座位上的乘客說，希望他們與幾位外國乘客換一下位置，原因是萬一遇到緊急情況時(shí)，如果座位上是懂得英語的乘客，方便及時(shí)溝通。一側(cè)的客人很爽快地?fù)Q了位置，另一側(cè)的中年寧波乘客卻很不樂意，不肯起身�？粗战阒徽f英文，他發(fā)話了： “憑什么要我們換座？我們的票就是這個(gè)座位，為什么要給外國人坐！難道你們航空公司就不能派一個(gè)會(huì)講中國話的人來服務(wù)？”
看雙方僵持著，其他會(huì)英文的乘客趕緊上前解圍，但中年男子反應(yīng)很強(qiáng)烈，不僅不要他人翻譯，嘴上一邊罵罵咧咧，一邊作出要?jiǎng)邮值臉幼印Ｖ心昴凶由磉叺膬蓚�(gè)人，也起了身，準(zhǔn)備幫忙。寧波乘客這一怒，招來了地面警察，情緒激動(dòng)的這3名寧波乘客被帶下飛機(jī)。
據(jù)知情者透露，這個(gè)旅行團(tuán)的團(tuán)員都是寧波一家單位的，堅(jiān)持不肯換座位被帶下飛機(jī)的，是單位里的一位領(lǐng)導(dǎo)。在他被請(qǐng)下飛機(jī)的同時(shí)，同團(tuán)的另外32名乘客也跟著下了飛機(jī)。
這32名游客在馬尼拉機(jī)場滯留了兩天，原來的機(jī)票全部作廢，旅行社不再承擔(dān)費(fèi)用，他們只得自掏腰包從馬尼拉飛到廣州，再從廣州轉(zhuǎn)道回寧波(馬尼拉到廣州全價(jià)機(jī)票約2000元，廣州到寧波的全價(jià)機(jī)票約1200元)。
記者調(diào)查已從廣州飛回寧波
昨天，記者聯(lián)系上了組織這次旅行的寧波某旅行社。工作人員介紹，這個(gè)團(tuán)參加的是菲律賓五日游，在菲律賓期間，游覽了馬尼拉、長灘、宿務(wù)等地，整個(gè)行程非常順利，沒想到在回國的飛機(jī)上出了事情。
“這批游客今天早上已經(jīng)回到寧波，是從廣州轉(zhuǎn)機(jī)飛回來的�！币晃回�(fù)責(zé)人告訴記者，旅行社這幾天一直在積極處理此事，由于春節(jié)期間機(jī)票緊張，經(jīng)過努力，這批游客最后從馬尼拉飛廣州，再從廣州飛回寧波。
這位負(fù)責(zé)人承認(rèn)，之所以會(huì)出現(xiàn)3人被警察帶走，全團(tuán)其他游客紛紛跟著下飛機(jī)的情況，是因?yàn)檫@32名游客全部來自寧波的一家單位，彼此都是同事。
業(yè)內(nèi)視角雙方皆有責(zé)任
那么在整件事件中，到底誰對(duì)誰錯(cuò)呢？ “一件小事最后導(dǎo)致整個(gè)旅行團(tuán)被趕下飛機(jī)，應(yīng)該說雙方都有責(zé)任�！北臼幸晃缓娇諛I(yè)內(nèi)人士評(píng)論說，相關(guān)航空條例中規(guī)定，坐在安全門旁的旅客在發(fā)生應(yīng)急撤離時(shí)應(yīng)有協(xié)助機(jī)組成員的義務(wù)，為保證這些旅客能夠勝任此責(zé)任，飛行前調(diào)換座位是必要的。菲律賓空姐考慮的出發(fā)點(diǎn)是外國人比寧波旅客英語熟練，更方便溝通，這點(diǎn)沒錯(cuò)，“但是空姐應(yīng)向旅客強(qiáng)調(diào)坐在安全門旁責(zé)任重大，取得旅客諒解主動(dòng)讓座，而不是簡單的報(bào)警解決�！倍w行中一切以安全為重，一切威脅到飛行安全的人(包括情緒失控有可能威脅人機(jī)安全的)，機(jī)長確實(shí)都有權(quán)利要求對(duì)方下機(jī)。
也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，造成這種結(jié)果，與旅客態(tài)度粗暴有關(guān)，而這已不是個(gè)別現(xiàn)象。在寧波從事旅游多年的王小姐說，一些市民收入不斷提高，但有些觀念和素質(zhì)還跟不上。 “我們帶團(tuán)出境，游客常常亂穿馬路、隨地吐痰，在餐廳中大聲喧嘩的情況更是司空見慣。每每遇到這種情況，當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)員總是會(huì)湊到游客面前，豎起食指，對(duì)著他們做‘噓’聲狀，弄得大家好不尷尬。”王小姐說， “上次我?guī)F(tuán)去泰國，有頓晚餐是自助餐�？吹竭M(jìn)餐廳的是中國游客，服務(wù)員特意指著墻上的‘不要浪費(fèi)’幾個(gè)中國字以作提醒�？�3名40歲上下的中年游客不聽勸，每人拿了5大盤，結(jié)果一人浪費(fèi)了2大盤。出門的時(shí)候，服務(wù)員態(tài)度強(qiáng)硬地要他們多交費(fèi)，就是因?yàn)樗麄兲速M(fèi)�，F(xiàn)在好多國家還在一些中國人常去的旅游場所，用中文標(biāo)注了‘不要喧嘩、請(qǐng)沖廁所’等提示性語言，我看了覺得臉上挺不光彩的。”
不少旅行社工作人員告訴記者，每次在出境團(tuán)出發(fā)前，旅行社都會(huì)把所有客人召集到一起開個(gè)短會(huì)，告知大家出游時(shí)的注意事項(xiàng)。包括遇到難以處理的情況，語言又與當(dāng)?shù)厝瞬煌〞r(shí)，不要妄加推測，要及時(shí)與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，討論解決；對(duì)于習(xí)慣付小費(fèi)的國家，要入鄉(xiāng)隨俗，支付服務(wù)人員一定的報(bào)酬；在有些國家不走人行道、隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等行為，都是要受重金罰款等等，“不過很無奈，總有那么幾名游客不聽從我們勸告�！�
各方觀點(diǎn)有人反對(duì)有人諒解
網(wǎng)友與市民對(duì)該事件也有自己的看法。在酒店工作的應(yīng)小姐說： “我也是做服務(wù)行業(yè)的，將心比心，要服務(wù)好每一個(gè)客人不容易。我們盡量做到賓至如歸，但是遇到客人較真，我們也沒轍。那位旅客不具備良好的英文表達(dá)能力，不能很好地與機(jī)組人員溝通，卻又以粗暴的態(tài)度對(duì)待周圍的人，實(shí)在說不過去�！�
當(dāng)然，也有站在被滯留人員一方的。網(wǎng)友“穿靴子的貓”說，他每次跟旅行團(tuán)乘坐國際航班的時(shí)候，如果飛機(jī)上大都是中國游客，機(jī)組都會(huì)配一名會(huì)中文的乘務(wù)人員，方便與乘客溝通。從菲律賓起飛的這架飛機(jī)，140人里只有七八名外國人，卻沒有一名會(huì)中文的空姐。對(duì)著不懂英文的中國乘客滿口英文，當(dāng)然容易招致誤會(huì)，這一點(diǎn)是航空公司服務(wù)沒有做到位。這位游客可能自尊心比較強(qiáng)，誤解為換位置是看不起中國人，所以比較激動(dòng)。
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